相手の靴をはく

集客用のサイト作成と運営をお願いしていた会社との契約を解除することになりました。こちらからの契約解除要求に対して「解除について詳しい話をしたい」とのことで上司をともなった訪問をうけたところ、やはりというか「どうすれば継続してもらえるか」の話しかありませんでした。

これではその会社への印象がさらに悪くなるだけです。担当を変える、料金を下げるといった目先の対応で解約の意向がころっと変わるだろうと考えていることも、そもそも甘いです。引き止めのためにやるだけのことはやった、と報告するための却下前提の提案なのでしょうが、やるべきは、サービス改善にむけたヒアリングでしょう。

相手の立場にたって考える、ということが日本人は苦手だといわれます。米国などでは「相手の靴をはく」といったフレーズが頻出だったりしますが、日本ではあまり聞かないですね。私もかつてはそうでしたが、相手側にたった「自分」の視点で考えてしまいます。発想も自分の枠にとどまり、結局何も生み出されません。

相手が経営者や経営層でビジネスの関係だったら、実は話は簡単です。一番イヤなことは「倒産すること」です。そこを起点に思考をめぐらせれば、たいていはうまくいきます。

今回も、「わが社が全面的に悪かったが、それでも他社に乗り換えると、会社つぶれますよ。そうなってほしくないので」といったストーリーでもってくれば、聞く耳をもったでしょう。少なくとも、15分で帰ってもらうことはなかったでしょう。

それができないのであれば、反対に相手が必ず喜ぶことを提供すべきです。さっさと解約の手続きをまわして、悩みの種を少しでも早く取り払うことです。そして、不満はたくさんもっているので、それを「将来、また選んでいただけることを望んで」できるだけ聞いてあげ、サービス改善を約束して帰ることです。