スマホ機種変更時における「総合判断」から、何を学ぶとよいのか

先週、自宅用インターネット回線として多くのプロバイダのなかからソフトバンク光を選んだのは、ワイモバイルでスマホを3回線もっていると高額な割引が受けられるという「おまけ」を気に入ったからでした。しかし、ソフトバンクによる「総合判断」で、そのおまけは適用されなくなりそうです。

週末に近所のワイモバイル店舗を訪れ、PHSからスマホへの機種変更をしてきました。ソフトバンク光の高額割引を受けるためと、週末起業するならスマホでもTwitterやLINEやFacebookをやってみたいというのも後押ししました。5年近く個人用として使っている、SMSにも対応していないPHS端末の機種変更先として、iPhone 5s候補にしました。

しかしながら、その機種変更はソフトバンクの「総合判断」により、店頭で選べるようなプランでの契約は不可、つまり実質的な契約拒否をつきつけられてしまいました。

さらに店長さんにいろいろと聞いてみると、父と母が使う、停波で近いうちに使えなくなることが決まっているスマホについても、同じように機種変更で契約拒否されるだろうとのこと。つまり、事業者都合で停波するけど使える端末への機種変更は拒否しますよ、ワイモバイルを使い続けたければ法外な料金で契約し直してください、ということです。

これは、困ります。店長さんの説明が正しいかは裏付けが必要ですが、ソフトバンクでどのようなロジックで判断されているかは一切が秘密であり、説明の検証ができないことも問題です。

「総合判断」はブランドではソフトバンクとワイモバイルの両方で同じ結果になるそうで、店長さんは「ドコモかauへのMNPですかね」とアドバイスします。auひかりの解約をして、2年間の縛り付きのソフトバンク光がこれから開通するという私にとってはきついアドバイスですが、これしか手段はないのでしょう。

目の前の店員さんが悪いわけでもなく、解決できるわけでもなく、自分もそれにしたがうしかない状況は「もやもや」してしまいます。店員さんも、逃げられるのであれば逃げたいでしょう。そりゃ、Pepperに接客させたくもなります。

この「もやもや」には学びがありそうです。

まず、機種変更が問題なくできる利用者なのか事前に判別したうえでDMの案内などをすれば、店頭での混乱もなくなりそうです。DMから簡単に機種変更可否を確認できるサイトに誘導し、確認後に店頭で対応してもよいでしょう。

そして、球団やヤフーも支配する企業として多様なビジネスを融合させた総合サービスを志向しているのですから、個々のサービスで契約拒否してしまうのではなく、全体への影響を考えた柔軟な対応ができる余地も残しておくとよさそうです。

さらに、説明は結果だけでなく材料やプロセスの一部も含めることで、判断への納得感を与えるとよさそうです。私も先だってソフトバンク光の契約をしており、こちらの審査は通してモバイルは通さないという判断は納得しにくいです。

私は、DDIポケット(Dポ)時代からウィルコム、ワイモバイルにいたる20年にわたって使い続けている、高いロイヤリティをもつ優良顧客のはずです。それが、なぜ「総合判断」になったかについては、事業者の視点で改めて考察してみます。